Иерархия в коммуникациях

Сегодня речь пойдёт о системном взгляде на иерархию в коммуникации. Коммуникация — процесс, который непрерывно происходит в семьях и организациях и вовлекает в себя абсолютно всех людей. Значит, важность его невозможно переоценить! Ход этого процесса зависит от структуры системы, в которой он происходит. Иерархия — это определенное упорядочение, расположение частей или элементов системы в порядке от высшего к низшему.

Идеи и выводы, о которых я хочу рассказать, впервые были сформулированы почти 70 лет назад, в 50-е годы прошлого века. Тогда началось достаточно интенсивное, непростое и интересное исследование коммуникативных процессов. Одного из исследователей, работавших в Пало-Альто (Калифорния), Джея Хейли, особенно интересовали вопросы власти в семьях.

Кому принадлежит власть, как она проявляется и используется, как люди в семье борются за эту власть — всё это имеет значение для отношений, выстраивающихся в семье. Открытые им закономерности Джей Хейли смог пронаблюдать не только в семьях, но и в различных организациях, в которых проводил наблюдения и консультации, поэтому он смог провести некоторые обобщения, касающиеся иерархии.

Согласно его воззрениям, иерархия — это типичная форма структуры в любой малой группе, будь то семья или коллектив какой-то организации. Она подразумевает, что полномочия и ответственность (то есть та самая «власть») распределяются в группе неравномерно. Как уже давно написал Джордж Оруэлл, «все животные равны, но некоторые равнее».

По сути, Джей Хейли предложил понимать эту фразу буквально. Дело в том, что у всех животных, живущих постоянными группами — стадами, стаями, прайдами — в этих группах наблюдается иерархия. Есть вожаки (лидеры), а остальные располагаются «ниже» их, как будто на ступенях: более слабые и зависимые, затем ещё более слабые и так далее.

Роль вожака заключается в том, чтобы руководить, подавать пример, распределять ресурсы, при необходимости наказывать. В общем, определять то, что происходит в группе. Соответственно, жизнь группы зависит от него, он так или иначе заботится о своей стае. Если он будет заботиться плохо, то стая погибнет или разбежится, и он останется в одиночестве (значит, в итоге тоже погибнет).

Человек, в первую очередь, тоже животное — млекопитающее. Человека также называют социальным животным, потому что он может существовать только тогда, когда является элементом системы общества. Мы постоянно образуем социальные группы — пары и семьи, дружеские компании, кружки, общественные организации, фирмы, политические объединения и многие другие.

Мы постоянно взаимодействуем, общаемся, создавая социальные системы, основанные на коммуникации. И в наших человеческих группах иерархия так же хорошо заметна, как и у животных. Есть лидеры, серые кардиналы, люди «второго плана», ведомые, изгои, козлы отпущения. Есть топ-менеджеры, менеджеры среднего звена, рядовые сотрудники. Получается, что так или иначе, мы в общении решаем вопросы власти.

Какие же закономерности управляют процессом? Почему вдруг власть оказывается так важна, и за неё идёт борьба? Хейли, как учёный, разработал гипотезу, объясняющую смысл и пользу иерархии. Логическая цепочка была такова. И человеку и животным необходимо выживать, а для этого справляться с трудностями и задачами, которые ставит окружающая среда. Успешно выживать можно только во взаимодействии, в кооперации со своими сородичами, поддерживая с ними конструктивную коммуникацию.

Чтобы коммуникация была успешна, она должна быть понятна и предсказуема, нужно знать, что делать в различных ситуациях, чтобы получить нужный результат. И это значит, что в стае животных или группе людей должны быть распределены определённые всем понятные разные роли. Кто-то должен командовать и управлять, а кто-то — подчиняться. Иначе в любой сложной ситуации каждому придётся импровизировать и полагаться на себя, а это значит никакой кооперации не будет, согласованность пропадёт.

Оставим животных в покое и продолжим про людей. Итак, в группе должны быть установлены ясные, по возможности непротиворечивые отношения между участниками. Но эти отношения не могут быть во всех случаях определены заранее, а роли расписаны для всех участников. Поэтому, образуя группу, её члены начинают активно взаимодействовать, чтобы прояснить отношения.

При этом сразу несколько человек может претендовать на роль главного, и между ними возникает борьба. В результате кто-то оказывается сильнее, а кто-то смиряется с подчиненной ролью. Или, если не смиряется, покидает группу. При этом роль лидера чаще всего не остаётся стабильной надолго, так как находятся и другие претенденты на эту роль, которые периодически борются с лидером за власть. В результате в группе всегда идет насыщенная коммуникация, часто связанная с борьбой за власть.

Рассмотрим один важный аспект иерархии: каким образом отклонения и нарушения, связанные с иерархией, создают проблемы с коммуникацией в семье или организации. Рассмотрим семью, состоящую из родителей и детей. Естественным образом власть в семье распределяется так: принимают решения и всеми делами руководят родители, а дети им подчиняются.

Между родителями и детьми существует как бы небольшой, но очень ясный барьер: детям не позволено вмешиваться в дела родителей, «отнимать» у них власть. Это и есть нормальная иерархия, где родители образуют руководящую подсистему в системе семьи, а дети — исполнительную, подчинённую подсистему.

Вот каким образом возникают проблемы. Например, отношения между родителями портятся, возникает антагонизм, конфликт. Обостряется борьба за власть, они пытаются решить, кто из них главнее. И тогда кто-то из родителей может попытаться привлечь на свою сторону ребёнка (или кого-то из детей, если их несколько). Таким образом он получает поддержку и понимание, начинает делиться с ребёнком «взрослой» информацией, спрашивать совета по каким-то вопросам.

Получается так, что ребёнок незаметно проникает в родительскую властную подсистему. Он начинает ощущать себя более важным и значимым, претендовать на особое отношение. С другой стороны, он чувствует себя неуютно, так как вроде бы предает другого родителя, чувствует охлаждение или подозрение с его стороны. Ребенок оказывается между молотом и наковальней, а родители из-за этого ещё больше отдаляются и конфликтуют.

В организациях смешение иерархии создает схожие проблемы. Бывает так, что начальник старается опереться на кого-то из подчинённых, наиболее ему симпатичного по своим человеческим качествам. Начинает вести с ним беседы на житейские или мировоззренческие темы, делиться важными новостями и своими размышлениями, спрашивать мнение по разным вопросам. Между начальником и таким подчиненным сокращается психологическая дистанция.

Поначалу подчиненный чувствует себя хорошо, ему лестно, что его выделили среди остальных, он ожидает возможных дальнейших преференций — внеочередного повышения по службе или повышения зарплаты. Он старается быть еще более полезным, поддержать руководителя, дать дельный совет.

При этом, однако, коллектив раскалывается. Остальные сотрудники начинают с завистью и подозрением относиться к «особенному» коллеге. Они могут считать, что он доносит до руководства какую-то неприятную информацию про них. Они полагают, что наличие «любимчика» в коллективе является недопустимым, поэтому авторитет начальника среди них падает. Они расценивают ситуацию, как несправедливую.

«Особенный» сотрудник оказывается в изоляции, страдает от одиночества, неприязни окружающих, неопределенности и шаткости своего положения. Кроме того, часто не оправдываются его ожидания каких-то преимуществ, связанных с особым положением. Хорошие человеческие отношения с боссом вовсе не обязательно означают хороших деловых отношений с ним.

Да и начальник мало что выигрывает. Он может вдруг обнаружить, что его приближенный нарушает границы, на многое претендует, слишком многое знает, очень любопытен и бесцеремонен. Начальник также чувствует снижение своего авторитета: во-первых, он создаёт неравенство и несправедливость, выделяя кого-то из коллектива. Во-вторых, раз он полагается на нижестоящего сотрудника, значит, не уверен в себе, недостаточно компетентен.

Джей Хейли объяснял, почему нарушение иерархии в семьях и организациях так вредно. Напомним: польза иерархии в прояснении отношений, устранении противоречий, создании предсказуемости. Значит, нарушение иерархии эту пользу заметно снижает. Оно запутывает, создаёт неясность и непредсказуемость. Люди перестают понимать, какую конкретно роль они играют, и по каким правилам её надо играть.

Ребёнок в коалиции с родителем вроде бы уже не совсем ребенок, ему больше доверяют и позволяют. И в то же время он еще не взрослый, родители в любой момент снова могут сблизиться, а его оттеснить от власти. Кроме того, он не знает и не понимает многое из того, что знают и понимают взрослые, поэтому и не может нести должную ответственность.

И подчинённый вроде бы уже не совсем подчинённый, а в какой-то степени начальник. Но в какой степени? Реальных полномочий у него нет, ответственность тоже не изменилась. Где тогда пролегает реальная граница его роли? Да и остальные сотрудники не вполне понимают, как с ним надо общаться, поэтому теряются и настораживаются.

Подытожим практическую часть. Иерархия — это неравномерное распределение власти между участниками коммуникации в системе. Иерархическая структура систем типична, она встречается повсюду, к ней приходится приспосабливаться. Желательно, чтобы отношения в системе (организации или семье) были понятны и предсказуемы, поэтому борьба за власть, смена позиций в иерархии всегда бывают тревожны и болезненны. Нежелательны нарушения иерархии — тесные союзы или коалиции между разными уровнями, приводящие к тому, что «верхи как будто делятся властью с кем-то из низов».

Больше о Системном Мышлении мы рассказываем в блоге, телеграме, на открытых мероприятиях, в группах и в рамках консалтинговой работы.